Assim como nos negócios, as iniciativas de treinamento e desenvolvimento das consultoras também foram marcadas pelos progressos no mundo digital. A partir do segundo semestre, o Encontro Natura, evento de divulgação que acontece a cada ciclo de vendas sobre produtos, promoções e ações de reconhecimento, também passou a ter uma versão online, opção para aquelas consultoras que não podem participar do encontro presencial ou que querem tirar dúvidas e reforçar seu aprendizado.
No ano, 45% das CNs Natura do Brasil foram treinadas, totalizando 1,5 milhão de capacitações, entre presenciais e virtuais. Focando treinamentos cada vez mais personalizados e voltados à experimentação, as operações na América Latina registraram mais de 24,1 mil CNs capacitadas em uma ou mais ações de educação.
O Portal do Conhecimento, plataforma de e-learning da Natura, registrou um aumento de 70% nos acessos em 2014, com destaque para o curso Primeiros Passos, voltado às CNs iniciantes, cuja metade da capacitação já acontece diretamente na web. A evolução implementada no portal também permitiu tratar o tema da educação de forma mais personalizada, a partir de ferramentas que permitem rastrear com detalhes como as consultoras percorrem as trilhas de aprendizado propostas nas capacitações.
O portal também abrigou, em 2014, um projeto-piloto, em parceria com o Instituto Natura, para ampliar o portfólio de capacitação oferecido. Após a realização de uma pesquisa, foram identificadas quais eram as principais aspirações educacionais das CNs, especialmente relacionadas à formação técnica profissionalizante.
Foram incluídos, então, 200 cursos da plataforma Escola Digital no Portal do Conhecimento. A mesma iniciativa se desdobrou ainda em uma parceria com a empresa Prepara Cursos, para a oferta de cursos profissionalizantes semipresenciais. Cerca de 15 mil consultoras tiveram acesso a um curso gratuito de finanças pessoais, e outras capacitações foram disponibilizadas com condições especiais de pagamento. Das CNs que realizaram os cursos, 80% qualificaram a experiência como boa ou muito boa.
No Brasil, o índice de lealdade, que mensura a satisfação, a intenção de continuar a relação com a Natura e a recomendação a terceiros, registrou sua melhor marca desde 2009, ficando em 27,5%, 5 p.p. a mais que o nível registrado em 2013. Os principais fatores que colaboraram para essa evolução foram a recuperação da intenção em continuar como consultora e o crescimento da curva de satisfação.
A pesquisa específica de satisfação das CNs manteve-se em um patamar positivo, com pequena redução, de 92,9% em 2013 para 91,8% em 2014. O índice de satisfação engloba as consultoras totalmente satisfeitas e muito satisfeitas em sua relação com a empresa. Para elas, as condições comerciais e a efetividade dos Encontros Natura foram os temas que mais evoluíram, enquanto a relação com as CNOs e os treinamentos tiveram queda na avaliação.
Com relação às CNOs, apesar dos esforços da Natura para a melhoria da competitividade e da atratividade financeira, seja por meio de ajustes da tabela ou do aumento do grupo de CNs sob a coordenação de cada CNO, o índice de lealdade desse público teve uma queda de 38% para 30%. As principais críticas estão concentradas no modelo de atuação, nos materiais de apoio e nas campanhas de incentivo. Esses resultados serão considerados em um processo de revisão do modelo CNO, previsto para ser realizado ao longo de 2015.
Nas Operações Internacionais, a Colômbia foi o país que obteve os melhores níveis de lealdade entre CNs e CNOs, enquanto as principais quedas ocorreram no Chile com as CNs e no Peru com as CNOs. Veja, aqui, os índices de lealdade dos três últimos anos dos principais públicos de relacionamento da Natura.