Ciclo de investimentos em infraestrutura logística e tecnologia digital já representa evoluções significativas para o negócio, com ganhos de eficiência e melhora da qualidade do serviço prestado
O ano de 2014 marcou a concretização de projetos de infraestrutura logística e tecnologia digital, frutos de um importante ciclo iniciado em 2011 com investimento aproximado de R$ 2 bilhões. Do ponto de vista produtivo, a empresa colocou em operação uma nova fábrica, com cerca de 11 mil m² e referência em automatização e produtividade, em Cajamar (SP). A unidade já responde pela produção de toda a linha Sou e de loções hidratantes de outras marcas da Natura. Em Benevides (PA), foi dado o pontapé inicial no complexo industrial Ecoparque, que agora abriga a fábrica de sabonetes da Natura, que passou a fabricar dos noodles (massa base do sabonete) até o produto acabado.
Em logística, o novo Centro de Distribuição São Paulo (CDSP) entrou em operação regular no primeiro semestre do ano, somando-se aos demais sete centros espalhados pelo Brasil. Dotada de alta tecnologia, a linha de separação de pedidos (picking) do CDSP foi projetada para atender às demandas das consultoras, separando pedidos maiores, e também dos clientes da Rede Natura, que normalmente realizam compras com menos itens via internet.
Além da redução nos custos da operação, os investimentos têm reflexo no nível de atendimento prestado às CNs e aos clientes. “De 2011 a 2014, conseguimos melhorar significativamente nossos indicadores de serviço ao cliente”, destaca a vice-presidente de Operações e Logística da companhia, Josie Romero. O melhor exemplo é o chamado índice de serviço ao cliente (composto de uma série de indicadores que monitoram a distribuição, o atendimento pré e pós-venda e a disponibilidade dos produtos), que saltou de 40% em 2011 para 71% em 2014. As entregas em até 48 horas para as consultoras alcançaram 38% do total, com algumas capitais superando significativamente essa média no ano. Curitiba, por exemplo, alcançou 92% de entregas no prazo de até dois dias.
Todos os novos projetos de infraestrutura da Natura foram concebidos para aliar produtividade e qualidade de serviço à maior eficiência socioambiental. Além do exemplo emblemático do Ecoparque, o CDSP, com sua tecnologia de ponta, destaca-se pela contratação expressiva de pessoas com deficiência, especialmente auditiva e intelectual (leia mais aqui).
As evoluções são verificadas também nas Operações Internacionais. Em 2014, a produção local, realizada por fornecedores terceiros na Argentina, na Colômbia e no México, chegou a 16 milhões de unidades, ante 10,3 milhões no ano anterior. Foi duplicada a capacidade de separação de pedidos no Peru, na Argentina, no Chile e no México. Nas OIs, 56% das entregas já acontecem no prazo de até dois dias. A Natura ainda comemora a redução de cerca de 33% nas emissões de CO₂ de toda a operação da América Latina.
O grande marco dos investimentos em tecnologia foi, sem dúvida, a construção e consolidação da Rede Natura, que inseriu a companhia e sua rede de consultoras na venda digital.
A Rede Natura já opera em uma plataforma de tecnologia digital completa e flexível, que atende simultaneamente tanto o modelo tradicional de venda direta quanto o digital. Para garantir os índices de qualidade de serviço, a Natura estruturou internamente uma central de suporte e atendimento, que atua 24 horas, todos os dias da semana, e acompanha a experiência de compra das consultoras e dos clientes nas plataformas digitais disponíveis. O monitoramento gera insumos para outras inovações disponibilizadas a esses públicos, com propostas cada vez mais customizadas.
A integração tecnológica das Operações Internacionais também está em andamento. No Peru e no México, já houve a implementação dos sistemas de gestão de compras, produtos, estoques e finanças. A previsão é de que ela seja estendida aos demais países ao longo dos próximos dois anos. A Rede Natura, por sua vez, também chegará à América Latina nesse período, sendo o Chile o primeiro país a implantá-la.
Importante habilitador da estratégia de negócio, a tecnologia digital segue como prioridade nos investimentos da companhia nos próximos anos.
Natura Lab
O que é: laboratório de inovação digital que adota o modelo de inovação aberta e desenvolve novos produtos digitais para o negócio
Por que foi criado: para impulsionar o surgimento de ideias que melhorem a experiência de CNs e clientes nas plataformas digitais. O objetivo é lançar os protótipos e testá-los com agilidade, visando ao aperfeiçoamento das soluções e diminuindo o tempo de disponibilização ao mercado
Quem integra: colaboradores Natura, fornecedores, força de vendas e representantes de start-ups
Exemplos de resultados: do laboratório, surgiram os aplicativos para tablets e smartphones já utilizados pelas gerentes de relacionamento da Natura e a solução que possibilita aos clientes localizar, por meio de uma mensagem SMS, uma consultora para comprar os produtos Natura