Integridade e transparência
Prática recorrente, a Natura atualiza seus processos buscando reforçar postura e comportamento éticos, que respaldam a atuação da empresa desde a sua fundação
A aprovação da nova lei brasileira anticorrupção (12.846/13) significou um importante passo para o País no desenvolvimento de um mercado mais íntegro e ético, ao tornar mais rígido o controle dos crimes de corrupção e suborno praticados ou favorecidos por organizações privadas. A nova legislação valoriza a implementação de códigos de conduta nas empresas, a existência de canais para o endereçamento de denúncias de irregularidades, ações de treinamento e de sensibilização de seus colaboradores e mecanismos e procedimentos internos de auditoria e compliance.
Todo esse contexto corrobora a postura e os valores adotados pela Natura desde a sua fundação, ao exercer a ética e a transparência em todas as questões que afetam os seus negócios. Qualquer ato de corrupção ou suborno direta ou indiretamente praticado por seus colaboradores não é tolerado, sob nenhuma hipótese.
Ao longo de sua história, a Natura revisitou e aprimorou suas práticas e processos, a fim de reforçar esse comportamento. Por isso, em 2014, ano em que a nova lei entrou em vigor, a companhia desenvolveu uma série de iniciativas relacionadas ao tema, como o mapeamento de todas as áreas críticas a partir do nível de interação com agentes públicos e um mapa com os riscos relacionados à corrupção, além da criação de procedimentos mais rígidos nas concorrências para seleção de fornecedores e contabilização de pagamentos.
O Código de Conduta, implementado em 2013 como uma evolução dos Princípios de Relacionamento, também foi atualizado para adaptar-se à nova lei e destacar temas relevantes. Outra ação importante foi o desenvolvimento de dois códigos de conduta, específicos para a força de vendas e para os fornecedores. “Os códigos foram construídos em um processo de diálogo colaborativo envolvendo os públicos impactados e representam uma evolução das diretrizes de relacionamento já existentes”, explica Leila Kido, responsável pela área de Qualidade das Relações e Ouvidoria da Natura.
Ouvidoria mais eficiente e segura
Responsável por receber e endereçar as manifestações de desvios aos códigos de conduta, a Ouvidoria da Natura implementou, em 2014, mudanças em seus processos, para atender os públicos de forma mais eficiente, confiável, segura e isenta.
Além da contratação de um novo parceiro especializado na condução de casos envolvendo questões de risco e ética empresarial, a adoção de um sistema mais seguro permitiu a evolução na análise e recomendação dos casos e a identificação de oportunidades de atuação preventiva.
O serviço de atendimento por telefone também foi ampliado, tornando-se disponível 24h por dia, todos os dias da semana, nos idiomas português, espanhol e inglês. Foi, ainda, disponibilizado um site na internet (www.ouvidorianatura.com.br), somando-se aos canais já existentes: e-mail, intranet e atendimento pessoal.
Voltada a colaboradores e terceiros residentes no Brasil e nas Operações Internacionais e a fornecedores e comunidades fornecedoras do Brasil, a Ouvidoria recebeu 1.274 manifestações no ano, a maior parte relacionada a críticas relativas a processos e questões comportamentais.
As consultoras, CNOs e clientes também contam com canais exclusivos. As reclamações desses públicos são direcionadas à Ouvidoria somente quando envolvem questões de conduta, são manifestações de clientes encaminhadas pelas áreas de Imprensa e Segurança do Consumidor ou não são solucionadas pelos canais anteriormente acionados. Em 2014, foram tratadas pela área 1.774 manifestações de CNs e 41 de clientes.
A atuação da Ouvidoria conta com o respaldo do Comitê de Ética da Natura. A composição e a dinâmica de trabalho do comitê são constantemente revisadas, de forma a zelar pelo fortalecimento e pela prática dessa cultura internamente.
Pelo 5º ano consecutivo, a Natura se adequou voluntariamente às normas da certificação da lei Sarbanes-Oxley (EUA), que prevê mecanismos de auditoria e segurança para evitar a ocorrência de fraudes.
Pela 1ª vez, a SOx incluiu as operações na Argentina, no México e no Peru, além do Brasil.